Дзінтра Ліце: українці гостинні від природи. Частина I

Дзінтра Ліце: українці гостинні від природи. Частина I

Індустрія гостинності в Україні сьогодні перебуває на етапі становлення, формуючи сталу систему та визначаючи власний шлях розвитку. На цьому етапі всім, хто так чи так має стосунок до туристичної галузі, дуже важливо повсякчас розвиватися, навчатися та обмінюватися досвідом із представниками індустрії гостинності з інших країн.
На запрошення Асоціації індустрії гостинності Україні до Києва завітала експерт у галузі туризму та гостинності, тренер соціально-психологічних тренінгів, латвійська лекторка Дзінтра Ліце. Протягом кількох днів Дзінтра щедро ділилася з представниками туристичної галузі України власним досвідом роботи та з цікавістю слухала українських колег.
Напередодні вильоту з Києва Дзінтра розповіла нам про свої враження від відвідин Києва, а також розказала, яким бачить становлення системи індустрії гостинності України.

– Спершу хотілося би познайомити Вас із тими нашими читачами, котрі ще не знають про Вашу роботу. Розкажіть трохи про те, чим Ви професійно займаєтеся сьогодні?

– Мене часто запитують про те, як мене представити, хто я. Відповісти на це питання складно, оскільки воно є дуже широким. Я – представник індустрії гостинності. Десь уже 20-25 років я навчаю представників цієї індустрії і проводжу для них тренінги. Останні три роки більшість часу я мешкаю в Латвії – навчаю студентів в Hotel School, де вони здобувають дипломи міжнародного зразка, а також усіх працівників туріндустрії.

– Ви часто буваєте по інших країнах, проводячи ці тренінги?

– Насправді не дуже часто. Візит до України для мене є радше експериментом. Я переважно викладаю в тих країнах, де представляю туроператорів. Це не спеціально: я їду працювати, а вже на місці мене просять провести тренінг для гідів або працівників готелю. Ці тренінги я проводила в Болгарії, у Єгипті, на Канарських островах, коли представляла турецько-українську компанію TEZ TOUR.

– Ви були в багатьох країнах, до того ж усюди працювали в індустрії гостинності. Можете назвати якусь країну найгостиннішою?

– Ні, я не мислю цими категоріями, адже ми всі дуже різні! Індустрія гостинності кожної країни, звісно ж, залежить від національних особливостей і культури. Приміром, ми бачимо італійців – вони веселі й щирі! Вони мають таку культуру, вони зроду є такими. Але так, як поводяться італійці, ніколи не поводитимуться латвійці, оскільки в нас не заведено показувати емоції на людях. Але це ще не означає, що ми є злими або похмурими. Інша справа, що є держави, де система роботи всієї індустрії гостинності налагоджена й продумана, вона функціонує не один рік і відповідає певним міжнародним стандартам.

– Що ж це за стандарти?

– А оце дуже легко. У книгах все вже давно написано: можна розгорнути й прочитати все про міжнародні стандарти для працівників індустрії гостинності. Але я вважаю, що гостинним треба бути в душі. Посміхатися не силувано, а щиро, з любов’ю (хай це й звучить високомовно), усміхатися людині, котра приїздить до тебе, – своєму гостю. Якщо цього нема, то нічого й не буде.

– Але хіба цьому можна навчитися?

– Можна розвивати це в собі, і розвивати це в робітниках свого готелю, свого кафе тощо. Ми постійно навчаємо персонал, як працювати з клієнтом: треба бути гостинним, вміти долати складнощі, турбуватися про всі дрібниці, чинити так, щоби клієнт почувався безпечно… Та часто ми забуваємо подбати про власних співробітників, а вони теж мають почуватися захищеними, почуватися зручно. Я думаю, що є дуже важливим те, щоби це розуміли і підприємці, і держава. Вимоги до працівників індустрії гостинності величезні, стандарти дуже високі, тож дуже важливо піклуватися про своїх робітників.

– А як сьогодні справи з турботою про співробітників?

– Думаю, що вагу цього вже розуміють. У всіх європейських країнах є безліч грантових програм з навчання персоналу, виїзні тренінги тощо.

Александр Выхованец: Вопрос в связи с процессом интеграции Украины в ЕС: какие существуют программы, субсидии, фонды или институты в Европейском Союзе для поддержки проектов городов-побратимов в плане культуры и туризма? Например, Одесса (Украина) – Валенсия (Испания)!?

Дзінтра Ліце: На жаль, відповідь на це запитання не в моїй компетенції: я можу розповісти про проекти цього типу в Латвії, але не в Україні.

– Як я розумію, йдеться вже не лише про вивчення стандартів? Якщо працівники індустрії гостинності щодня спілкуються з людьми, вони мають знатися на психології. Чи є якісь універсальні рецепти, що допоможуть впоратися зі стресом?

– Універсальних рецептів для всіх, звісно, нема. На мою думку, в 1990-х, коли розпочали пропонувати і здобувати професійну освіту в галузі індустрії гостинності, припустилися серйозної помилки. Кожен, хто здобував вищу чи середню спеціальну освіту, отримував диплом, де було зазначено “менеджер з туризму” або “менеджер готельного бізнесу”. Ці “менеджери” мали величезні амбіції і великий обсяг знань у галузі туристичного бізнесу, але вони не були готовими працювати з людьми. Сьогодні вже є інститути психології бізнесу, багато хто здобуває там другу вищу освіту, щоби розвиватися в цій галузі, оскільки психологія є дуже важливою. Звісно, тут є певні національні особливості освіти. Мені видаються правильними європейська та американська освітні моделі, де одразу по закінченні школи не поспішають до вишів, а певний час працюють у тій чи тій галузі. Коли молодь уже розуміє, що любить цю роботу, але їй бракує знань для професійного зростання, вона продовжує навчання у вищій школі, точно розуміючи, яку спеціалізацію обрати. Я, наприклад, була саме в цій ситуації: після середньої школи я пішла до коледжу культури та педагогіки, а не до вишу, хоча й добре навчалася в школі. Завершивши навчання в коледжі, я кілька років працювала в бібліотеці, й це було дуже цікаво, та за якийсь час я зрозуміла, що мені цього не досить. І лише тоді я вирішила здобути вищу освіту. Та до власне індустрії гостинності я потрапила тільки коли мала 34 роки…

– І як це сталося?

– Тоді я працювала педагогом у дитячому садочку, тому що мала дітей і прагнула виховувати їх самотужки. Це був 1993-й рік, і раптом мене запросили до одного з найбільших готелів Латвії “Турист”, оскільки там бракувало співробітників. Опісля випробувального терміну, що тривав лише один день, мене прийняли на дуже високу посаду, і все лише тому, що я дуже добре володіла англійською (у 1990-ті роки мало хто знав іноземні мови). Звісно, спершу було дуже тяжко, але водночас і напрочуд цікаво! Це було чимось дуже-дуже новим для мене, і я постійно вчилася, користуючись усіма можливостями. За п’ять років роботи в цій галузі я вирішила здобути іще одну освіту. Усі думали, що я оберу напрям “готельний бізнес”, але я вирішила вивчати психологію, бо вже тоді зрозуміла, що без цього в галузі гостинності не можна. І я повсякчас переконуюся, що зробила правильний вибір. Але вчитися не припиняю.

Другу частину інтерв’ю читайте за посиланням