Дзінтра Ліце: українці гостинні від природи. Частина II

Дзінтра Ліце: українці гостинні від природи. Частина II

На запрошення Асоціації індустрії гостинності Україні до Києва завітала експерт у галузі туризму та гостинності, тренер соціально-психологічних тренінгів, латвійська лекторка Дзінтра Ліце. Протягом кількох днів Дзінтра щедро ділилася з представниками туристичної галузі України власним досвідом роботи та з цікавістю слухала українських колег. Напередодні вильоту з Києва Дзінтра розповіла нам про свої враження від відвідин Києва, а також розказала, яким бачить становлення системи індустрії гостинності України.

 

– Як змінилася галузь індустрії гостинності від 1990-х і до сьогодні?

– Вона зазнала радикальних змін. Цей процес тривав досить довго: понад двадцять років тому в Латвії розпочався процес створення асоціації, подібної до тієї, яку зараз створюєте ви. Ми хотіли розробити загальні принципи, налагодити систему індустрії. Я переконана, що і в готелі на чотири зірки, і в хостелі якість послуг може різнитися, але все одно їхня якість має бути спільною для всіх – саме цього ми й прагнули.

– В Україні індустрія гостинності сьогодні перебуває на етапі становлення. Як Ви вважаєте, шляхи розвитку України та Латвії є подібними?

– Україна має більше ресурсів і можливостей. Латвія – дуже маленька країна. Коли ми приєдналися до Євросоюзу, нашу державу залишив майже мільйон людей – третина населення. Уявіть лишень: ті люди, котрі працювали покоївками в моєму готелі, наразі обіймають посади менеджерів у британських готелях. Вони дуже швидко просунулися кар’єрними сходинками і добре заробляють. Певна річ, вони не повернулися – нащо? Звісно, тоді ми мали величезну проблему з кадрами, була повна руйнація… Працівників індустрії бракує і зараз. Розумієте, в Латвії мешкає 2 мільйони людей, а торік до нас завітав мільйон туристів. За цих умов кожен мешканець нашої країни має бути гостинним. А в Україні саме так…

– Чи виправдалися Ваші очікування від візиту до України?

– Коли я збиралася завітати до Києва, звісно, я була дещо упереджена – передусім через конфлікт на сході України. Усі латвійські ЗМІ містять рубрику “Конфлікт в Україні” чи “Війна в Україні”. Я нечасто читаю це, але все одно щодня бачу ці заголовки, тож маю певну думку. Знайомі переймалися через мою поїздку… Та коли я завітала до Києва, мої враження були суто позитивними і я почувалася в безпеці. Тобто я отримала більше, ніж очікувала. Це, до слова, закон туристичного бізнесу. Якщо ваші очікування виправдано – це добрий сервіс, але якщо ви отримали більше – це найкращий сервіс. Я не очікувала такої щирості й приязності від українців! Звісно, певні проблеми із сервісом усе одно є, але є й величезний потенціал, адже в Україні дивовижні люди! Коли я запитувала дорогу в людей, мені не говорили “ідіть отак”, а пропонували показати й провести! Працівники індустрії гостинності України, з якими я спілкувалася, мають дуже цінні риси: вміння працювати в команді, бажання розвиватися, вміння спілкуватися… Треба постійно навчатися чогось нового, ніколи не припиняти цього процесу. Коли ти зупинився, вирішив, що уже все знаєш, – це найгірше. Але ж так не буває, адже завжди є куди рухатися.

– Давно говорять про те, що Україна має великий туристичний потенціал. Можливо, Ви, поглянувши на нашу індустрію, порадите, як нам правильно реалізувати його?

– Передусім треба сформувати позитивний образ країни для мешканців інших країн. Це спільна справа, в якій повинні взяти участь усі структури – держава, бізнес, громадськість. Україна має визначити певне коло держав, звідки до неї можуть завітати туристи. Потім треба визначити особливості інформаційного ринку цих країн і розпочати працювати на всіх рівнях – на рівні держави, асоціацій, особистих зв’язків тощо. Треба дати світові якомога більше позитивної інформації про власну державу! Загалом же радити щось конкретно українцям я не можу, оскільки не мешкаю в Україні. В Києві я лише чотири дні, а до цього відпочивала в Трускавці. До слова, мені дуже сподобалося там, хоча тутешня інфраструктура не дуже добра. Як клієнт можу сказати так: тут, у Києві, як туристу мені дуже бракує інформації. Її має бути багато, і вона має бути всюди: що мені відвідати, де поїсти, як поводитися. Кожен об’єкт індустрії гостинності й держава загалом мають інформувати своїх гостей. Окрім цього, кожен співробітник індустрії гостинності повинен бути готовим допомогти кожному туристові, навіть якщо той не відвідує його кафе чи готель. Клієнтоорієнтованість щохвилини! Повторюся: треба спільно працювати задля розвитку індустрії гостинності. У Латвії були різні інститути у справах туризму та сервісу, поступово їх переформували, але ми досягли успіху, бо бізнес, влада і громада працювали спільно. Ми створили велику раду, асоціацію, до якої увійшли всі, хто був зацікавленим у розвитку галузі, і разом вирішували всі питання, зокрема розробляли логотип і гасло, думали, як провадити інформаційну роботу, як покращити сервіс. Не можна розрізняти народ і державу: держава – це ми.